認定NPO法人ウォーターエイドジャパンは、「すべての人々が清潔な水と衛生を利用できる世界」の実現を目指して活動する国際NGOウォーターエイドの日本法人です。
清潔な水、衛生的なトイレ、適切な衛生習慣。この3つが世界中のすべての人にとってあたりまえのものになるように、日本法人は2013年から情報発信、政策提言、募金活動を行っています。
ウォーターエイドジャパンは2018年7月から、ACジャパンの支援団体に選ばれ、CM・広告の放送、掲載が始まりました。あわせて同法人はウェブ広告も開始しています。広告のインパクトは大きく、徐々に寄付者が増えています。
同法人の事務局スタッフは非常勤を加えても5名。この体制で問い合わせや寄付者対応、入金管理や領収書の発行など迅速かつスムーズに対応することはできるのでしょうか。
そしてまさにいま、これまでの自分たちの企画を超える規模のキャンペーンを実行しています。
将来を見越して支援者管理システム「 GOEN DRM 」を導入した2年前から、現在までの活用ストーリーを、同法人の事務局長の高橋さんと、それを支えるチームGOENの社員の皆さんから詳しいお話を伺いました。
支援者管理業務に必要な機能が集まったGOEN DRM
寄付フォーム、領収書テンプレート、ダッシュボードなどが、導入後すぐに使える
GOEN DRMはセールスフォースを活用した日本初のNPO向け支援者管理業務ソフトで、株式会社アイエイエフコンサルティングのチームGOENが提供しています。企業のCRM（顧客接点業務）の改善、セールスフォールの導入実績多数のコンサルティング企業です。
チームGOENは約23名で構成され、全員がセールスフォースの認定資格保持者であるとともに、認定ファンドレイザー3名をはじめとしたメンバー全員がファンドレイザーの資格保持者でもあります。（2018年10月現在）
チームGOENは営利企業のコンサル経験で得たノウハウを非営利業界で活用する、新しい形の社会貢献としてスタートしました。
メンバーのプロボノ活動を促進する為に開発されたGOEN DRMは、ファンドレイザーでもあるチームGOENのメンバーが非営利団体の為に支援者管理業務を整理し、直接システムを設計・開発した、支援者管理業務に特化した統合アプリケーションです。
GOEN DRMの開発により、少ないメンバー数で多くの団体をサポートすることを可能としています。
斉藤(GOEN) : GOEN DRM は、寄付フォームをwebサイトに容易に設置でき、入力された情報がセールスフォースのデータベースに自動的に入ります。
さらに、自動的に登録された情報から「自動メール返信」、「領収書発行」、「お礼状発行」、「支援者分析結果のグラフ化」もできます。
斉藤(GOEN) : 寄付の履歴だけではありません。ボランティア、物品寄付の登録もできます。様々なかたちで応援してくれる支援者を、寄付金額だけでない関係性で把握することが重要だと考えたからです。
支援者管理業務を効率化・改善できる GOEN DRM は2015年からスタートしました。
斉藤さん、橋本さんをはじめ、20名以上の社員が「チームGOEN」としてNPOへの導入に関わっており、データベース導入だけでなく、CRMやファンドレイジングの視点でアドバイスできることが強みです。3年間で約50団体のNPOに導入されました。
NPOの事務局現場の気持ちに応えてくれたシステム
認定NPO法人ウォーターエイドジャパンの事務局長 高橋さん
事務局長の高橋さんが GOEN DRM に出会ったのは、2015年11月に開催されたNPO支援サービスが集まる展示会 「 BUSINESS to NPO World 」でした。チームGOEN 発起人の津田さんのプレゼンテーションを聞き、すぐにブースに駆けつけました。
高橋 : まさにこのサービスがほしかった！という出会いでした。クレジットカード寄付フォームの入力情報が、データベースに自動的に入る環境を望んでいました。このシステムが月額1万円で使える価格にも驚きました。
支援者対応の業務が固まっていなかったと、法人化2年目の当時を高橋さんは振り返ります。
高橋 : クレジット決済サービスの導入、セールスフォースの導入をしてはいましたが、寄付をいただいた後の業務スピードが不安定でした。例えば領収書発行は、通帳を月に1度まとめてチェックして寄付者に送付していました。
同法人に関わる以前から、高橋さんは別団体でファンドレイジング業務の経験がありました。この先、大きな募金キャンペーンが企画できるチャンスがあっても支援者対応が間に合わないかもしれない。この不安の解消と将来を見据えるシステムを望んでいました。
写真左から、チーム GOEN の斉藤さん、橋本さん、ウォーターエイドジャパンの高橋さん
同法人は GOEN DRM に出会う前からセールスフォースの導入を始めていました。一方で活動に必要な支援者情報、データベースにためていく項目の決定に悩んでいました。非営利団体に向いた項目、フォーマットがほしかったと高橋さんは語ります。
高橋 : データベースに必要な項目について、自分で想定したものだけだと漏れが不安でした。むしろ項目を細かく洗い出しすぎるのも、支援者にそこまで聞く必要があるのだろうかと悩みもしました。
GOEN DRM なら寄付決済入力フォームの項目、自動的に登録されるセールスフォースの項目が、非営利団体の活動に合った内容でカスタマイズ化されています。
高橋 : GOEN DRM の導入を決めた2016年4月から何度も相談にのってもらい、わずか2ヶ月で導入が完了しました。チームGOEN の皆さんから項目案を出してもらえたのは本当に助かりました。
将来を見据えているなら、簡単に導入できるスタートフェーズですぐに選んでほしい
チーム GOEN の斉藤さん（左）、橋本さん（右）
2年半前にGOEN DRM を導入したウォーターエイドジャパンは、GOEN ユーザーのなかでも運用期間が長い団体です。
斉藤(GOEN) : ウォーターエイドジャパンさまに近い規模の団体さまであれば、私たちと連絡・調整いただけるスタッフの方1名、意思決定者の方が1名いてくださればスムーズに導入できます。
高橋 : 私が業務全体を見据えた視点で、スタッフにアドバイスしながら導入が進みました。斉藤さん、橋本さんのサポートがあって、項目や運用ルールが決まりました。データの移行もチーム GOEN のみなさんにおまかせしたので大変なことはありませんでした。
運用開始後、高橋さんは項目追加の要望や操作方法、機能の疑問点が出てきました。
橋本(GOEN) : チームGOEN は項目変更や追加、操作方法の質問、寄付フォームの技術的な面も含めた相談を受け付けています。メール問い合わせ窓口なら追加費用無く、都度対応の体制でサポートしています。
高橋 : 迅速なサポート体制で、新しいキャンペーンやイベント企画にも対応できています。例えばデータベースの項目追加の相談から実装、データの検索方法の機能面まで、私たちが手探りで調べるのではなく、GOEN側でサポートいただいています。
項目を決めきれずに導入が進まない状況よりも、具体的にイメージできる運用タイミングで、必要だと思ったときに項目や機能を追加することをおススメしていると橋本さんは教えてくれました。
高橋 : 都度質問するのは気が引けてしまうかもしれませんね。でもチーム GOEN の皆さんは「またですか？」という雰囲気もなく、質問・相談を受け入れてくれるので、安心して使い続けることができています。
橋本(GOEN) : 実際に業務で活用いただいているからこそ、導入時には気付かなかった疑問や、リクエストが発生すると考えています。
知識習得のためにGOENユーザ勉強会に参加していただいたり、常にファンドレイジング業務の進化を求めておられるウォーターエイドジャパンさんだからこそ、これからもサポートを続けていきたいと考えています。
GOEN DRM なら少数精鋭チームでも1000名規模の寄付者対応ができる
WaterAid/ Chileshe Chanda
GOEN DRM を導入した2016年6月から、同法人は支援者サービス業務の体制を整えました。
具体的には週に1回の頻度で、セールスフォースに自動的に登録されるデータの確認、管理をしています。入金予定日の確認、入金済みへのステータス変更、日付補足、領収書発行などです。
経理業務と兼務する担当者1名と、他1名のスタッフが都度サポートに入り、支援者サービス業務に取り組むことができています。
高橋 : 都度寄付者、継続寄付者合わせてこれまで数百名ほどでしたが、ACジャパンのCM・広告やウェブ広告の効果で来年には支援者が1000名規模になる可能性があります。
このスピードで業務量が増えている中、 GOEN DRM がない状況を想像するのは恐ろしいです。
CMや広告のマスマーケティング施策の実施について、ウォーターエイドイギリス本部と検討した際にも、寄付者へのフォローアップ体制の仕組みが GOEN DRM で整備できていたことによって、安心感をもってGOサインをもらえたようです。
高橋 : 少数精鋭の組織にとって、大きな施策を打つチャンスが巡ってきたときに GOEN DRM のシステムは効果を発揮します。支援者データ量が小さい時に導入することを本当におススメします。
ACジャパンのテレビCMを視聴しながらスマートフォンで検索する方を想定して、同法人はリスティング広告にも力を入れており、ほぼ毎日寄付を受け取ることができています。リスティング広告の効果測定の環境もチームGOENがサポートしました。
高橋 : 寄付入力フォームに、リスティング広告のトラッキングコードを入れる技術的な面をサポートいただきました。開発費用が別途かかりましたが、2、3日でスピーディに対応いただきました。
寄付フォームに表示している文言についても、見直しを行いました。寄付フォームの中で、団体内でカスタマイズできる範囲を教えていただき、「税制優遇」や「安全な信号を使っていること」、「郵便振替番号」を追記することで、初めて寄付フォームに訪れる方にも安心感を与えられるよう工夫しました。
ユーザーの新規施策、継続活用を支えてくれる環境
GOEN DRM の魅力を語るウォーターエイドジャパンの高橋さん
急速に寄付者が増え続けるのに比例して、問い合わせ対応などの業務量も増え続ける同法人は、業務の効率化をもっと進めていく方法を検討しています。
高橋 : ウォーターエイドジャパンは、在宅勤務者を含めて5名の事務局体制です。寄付者対応は個人情報を扱う仕事なので、効率化を進めながらも間違いが起こらないよう、シンプルな仕組みを作ることを目指しています。
申込フォーム連携の「Web To リード」の導入検討から、宛名シールを簡単に出力する工夫、お礼状の住所印刷まで、いかに間違いなく業務を進めることができるか試行錯誤を重ねています。
橋本(GOEN) : システムを活用することで、支援者管理業務の手間が増えてしまうのは本末転倒です。自動登録された情報をに手作業でを加えてミスが起きないよう、宛名やお礼状などの帳票系の機能は、力を入れてサポートしていきたいと考えています。
高橋 : GOEN DRM はとても使いやすいと思います。70歳のボランティアさんにも入力作業をお願いしています。ややこしくなく、誰もができるのが魅力です。
また、自動的に支援者データが登録されるのは気が楽ですが、どうしても溜めたままになってしまいます。チーム GOEN はシステム導入後に支援者データをどのように活用していくか、についても重点的にサポートしています。
斉藤(GOEN) : 今年からの新しい取り組みとして、利用団体の支援をさらに拡大するために、ファンドレイジングの情報提供や、理論的・体系的な知識の定着の為にGOENユーザ限定の勉強会を実施しています。
勉強会は、座学としてファンドレイジングの体系的な知識獲得や理解をすすめる「理論編」と、その際に具体的にどのようにシステムを使うのか、にフォーカスを絞った「システム編」に分かれて毎月開催しています。
システム編では団体様毎のお悩みに合わせた個別サポートのお時間も設けており、ユーザーの皆さんからの要望を直接いただく機会としても大切にしています。
橋本(GOEN) : ウォーターエイドジャパンさまをはじめとした団体様が本業に専念できるよう、チームGOENはこれからもみなさんのサポートを続けていきたいです。
支援者管理を丸ごと効率化する「GOEN DRM」の詳細が気になった方はぜひ、株式会社アイエイエフコンサルティングのチーム GOEN にお問合せください。
本記事は「株式会社アイエイエフコンサルティング」のご提供により企画されました。
