NPOへの相談や問合せを広く受け付けるために欠かせない、電話窓口の設定。
リモートワークも多くなった現在、自宅や遠隔の仕事場所では電話を受け付けにくいことも。
一方で、事務所や拠点へ出勤すると、少ない人数で電話応対まで行うと思いのほか時間を取られてしまい、やるはずだった業務が進まない…そんなお悩みはないでしょうか。
電話でのお問合せ対応はもちろん大切な業務ですが、実は営業電話や、他の担当者が対応した方が適切な内容である場合も多いでしょう。
少数精鋭のメンバーで忙しく活動するNPOならなおさら、スタッフの貴重な時間と力をより有効に使いたいはずです。
そうした課題を解決してくれる方法が、電話の一次受付サービスの活用です。
株式会社うるるの提供する「fondesk」では、電話一次受付を代行しつつ、折り返し電話に必要な情報をスムーズに取り次いでくれます。
「fondeskを活用すると、職場環境と電話対応の両方の質が上がる」そうなのですが、一体どういうことなのでしょうか。
株式会社うるる（以下、うるる）fondesk事業部長の上口徹也さん と、fondeskユーザーであるNPO法人 放課後NPOアフタースクール（以下、アフタースクール）本部事務局の五十嵐香織さんに、詳しくお話を伺いました。
電話受付のサポートで、オフィス環境はもっと快適に、職場はもっと好きになれる。
上口（うるる）： fondeskは、私を含め5人ほどのメンバーで事業を立ち上げ、2019年2月より開始したサービスです。
電話というのは相手都合でかかってくるものですから、受け手側は突然、そして必ずしも自分が分かる内容でない電話にも対応しなければなりません。
職場の場合、たとえば総務部署などが電話の一次受付を担っているために、ご担当者はランチも自由に取れず、同僚との会話や職場研修にすら思うように参加できない、といったことがしばしばあります。
これでは本来の仕事も進みませんし、職場のコミュニケーションも阻まれてしまいます。
電話のためにこんな負荷を抱えなければならない状態をなくして、オフィス環境を快適に、そして職場のコミュニケーションを活発にして、働く皆さんがもっと職場が好きになれるようお手伝いしたい。
そんな想いから、fondeskのサービスをはじめました。
「fondesk」のサービスの立ち上げに携わった、うるるの上口徹也さん。
上口さんは、「fondeskはNPOにも向いている」という感触を早くから持っていたそうです。
上口（うるる）： このサービスはNPOの皆様にも活用いただけそうだと、開始初期から考えていました。
スタッフが少数精鋭で、色々なお仕事を兼務などしながら忙しくこなしていらっしゃる点が、スタートアップ企業などと同じだと思ったからです。
新型コロナウイルス感染拡大の影響により、fondeskご利用の問い合わせは大きく増えています。その中でNPOのご利用申込も増えており、現在は24団体にご利用いただいています。
fondeskユーザーには、士業などの一人事務所から従業員数3,000人規模まで様々な法人様がおられますが、中でも最も多いのは従業員数50人前後の法人様です。
fondeskには、少人数で多くの業務を進めるNPOに嬉しい効果が。
fondeskでは、導入手続の手軽さや使い勝手を高めるために、従来の「電話代行」サービスにはなかった工夫が盛り込まれています。
上口（うるる）： 以前は「電話代行」といえば、月30～40万円といった利用料支払が必要で、コールセンターに集合したオペレーターが一斉に受け付ける形態が主でした。
利用開始後も、対応内容の変更には毎回書面のやり取りが必要になるなど、煩雑な手続になっていました。
一方fondeskでは、Webサービスを徹底することにより、スピーディーに利用を開始いただけます。
応対時間などの設定もお客様自身がマイページで変更できるようにしており、利便性を高めています。
また、対応するオペレーターの体制にも特徴があります。
fondeskのオペレーターは、全国各地でリモートで業務に従事しています。
電話一次受付に必要な基本対応はもちろん、問題なく業務を行うためのインターネット環境の確保、過去のオペレーター業務や事務経験など含め、採用率5％程度という厳しい基準を満たしたメンバーです。
こうした工夫により、利用の急拡大にも問題なく対応できる一方、ご利用料金は抑えることができています。
月100件までの電話受付で10,000円（税別）、101件以上は1件あたり200円（税別）の従量課金制です。なお、ご利用料のお支払いはクレジットカード決済のみで受け付けています。
fondeskはWeb上ですぐに利用を申込むことができ、設定の手続きも簡単。
コロナの影響でリモートワークや交代出勤に。電話受付の負荷を減らすためfondeskを導入
アフタースクールは、小学生の放課後の居場所とさまざまな体験機会をつくることで、日本全国の放課後を豊かな時間にをすることを目指して活動しているNPO法人です。
新型コロナウイルス感染拡大の影響で緊急事態宣言が発出された2020年3月。一斉休校や移動制限などにより、私達の日常生活は一変しました。
その中で各地のNPOは、さまざまな立場に立たされた人々のために奔走することとなりました。アフタースクールも、まさにコロナ禍の中で活躍した団体でした。
五十嵐（アフタースクール）： アフタースクールの現場では、一斉休校となった子どもたちを一日受け入れる場として活動していくことになりました。
しかし一方で、本部スタッフの勤務にはリモートワークや交代出勤制を取り入れることとなり、非常に忙しい状態でした。
そんな中で事務所に一日何十件とかかってくる電話へ対応していると、他の業務が進まなくなり…かなり負担になっていました。
少数のスタッフが交代勤務する中、電話対応だけでももう少し効率的にならないか。
そんな差し迫った状況のなかで、あるスタッフが認定NPO法人フローレンスさんのfondesk利用事例を教えてくれたんです。
調べたところ、導入も簡単ですぐに利用できそうだったので、まずは使ってみようと思い、早々に利用を決めました 。
fondesk導入のきっかけと成果を語ってくださった、
アフタースクールの五十嵐香織さん。
コロナ影響で迫られた変革。持てる力は事業のインパクト向上に集中
緊急事態への対応策として利用し始めたfondesk。しかしその導入効果の大きさを感じたアフタースクールでは、緊急事態宣言解除後も利用を継続することにしました。
五十嵐：電話の一次受付にとても助けられていることを実感していたので、宣言が明けてからもそのまま利用を続けることにしました。
事務所にいるときは、スタッフは事務所でしか出来ない仕事をしたり、互いに顔を合わせて話し合ったりすることに時間を使いたいからです。
コロナの影響が大きくなるにつれ、私達自身も活動の上で「変革」を迫られていました。
例えば全国の子どもたちに放課後プログラムを届けるため、現地に出向くのは難しいけれども、オンライン形式への切り替えなどを進めながら懸命に事業を進めてきました。自分たちが進めるべき本来業務の量が大きく増えたんです。
この状況を受けて、団体のリソースは事業のインパクトを大きく出すために注ぎ込むべきだと思いました。
そのために業務に集中できる環境をしっかり整えたいという事情がありました。
子どもたちの放課後を豊かにするために活動するアフタースクール。
2020年3月の緊急事態宣言の際には、
一斉休校となった子どもたちの大切な居場所として活躍。
fondesk導入によって、電話対応の質も向上
しかし、活動対象者や団体支援者からかかってくる電話の受付を、外部に依頼して大丈夫なのだろうか…そんな疑問も浮かびそうです。これについて、五十嵐さんは次のように語ります。
五十嵐： fondeskの導入で、電話対応の質はむしろ上がったと思います。
例えば事務所でスタッフやインターン生などが電話を受ける時も、自分がうまく応えられないままに10分くらいお話を聞いてから、さらに担当者につなぐといったことがあります。
fondeskのオペレーターさんは、組織のスタッフと同じように団体名で名乗り、「担当者が不在にしておりますので、折り返し差し上げます」といった一律の応対をしてくれます。
そして受付内容はすぐに、当団体で利用しているMicrosoft Teamsへ連絡されるので、こちらも素早く確認でき、誰が折り返すべきかもすぐ相談できます。
連絡内容には「〇〇とおっしゃっていました」「お急ぎです」といったお相手先の様子も簡潔に書いていただけるので、助かっています。
最初の受付としては自団体スタッフが行う場合と変わりませんし、適切な担当者がすぐ対応できるという意味で、お問合せ者も当団体側も時間を無駄に使うことなく、以前より良いコミュニケーションが出来ていると感じます。
上口（うるる）： スタッフの皆様が大切な業務に集中するためにお役立ていただけているようで、たいへん嬉しいです。
fondeskでは電話受付連絡の送付先として、メール、Microsoft Teams、Slack、LINEなどの中から複数のツールをご指定いただけます。
これにより法人様の組織内でも連絡が迅速に行き渡り、ご対応も早くなることと思います。
なお、ご連絡にあたっては法人様内部のツールに直接アクセスすることなく、fondeskのシステムを通じてメッセージをお送りしますので、情報セキュリティの観点でもご安心いただけます。
電話受付の報告ツールは、複数設定できる。
組織内でスムーズな情報共有や対応が可能に。
五十嵐： NPOのような組織こそ、こうしたサービスとの親和性が高いと思います。
電話対応に人の時間を割くためには、それなりの体制づくりや人数の確保が要りますが、限られた人数の中ではなかなか難しいです。
私達も利用開始時には予想外だったのですが、一日20～30件はかかってくる電話を、高いクオリティで受け付けていただいており、効果は大きいです。fondeskさんにはとても感謝しています！
持てる力を業務のインパクト拡大に集中！
さらなる進化をめざすアフタースクールの皆さん。
電話受付サービス「fondesk」を提供する株式会社うるるは、2021年10月より開催しているNPO向けサービスオンライン展示会「Business to NPO World オンラインショーケース」の協賛企業です。
NPO向けのサービス、情報を多数ご紹介する本展示会へのご参加は無料です。ぜひお申込みください！
本記事は「株式会社うるる」のご提供により企画されました。
